Gast: Christian Keppel
Bewertungen als Feedback-Instrument fest bei der Kundenbetreuung integrieren
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Intro
Unternehmer Podcast für Internet Marketing Folge 52 Herzlich Willkommen zu einer neuen Folge des Unternehmer Podcast. Dein Erfolgsrezept für Internet Marketing. Ich bin Jan von Webgefährte. Heute geht es um ein Thema, das wir oft vernachlässigen. Dabei entscheidet es über Vertrauen, Sichtbarkeit und gegebenenfalls sogar über den nächsten Kunden, der sich für uns entscheidet. Es geht um Online-Reputation. Gerade als Solo-Unternehmer sind für uns Google-Bewertungen oft das Erste, was potenzielle Kunden über uns sehen. Egal, ob wir das mögen oder nicht. Doch wie geht man mit ungerechtfertigten Bewertungen beispielsweise um? Wie bekommt man überhaupt die erste Rezension, speziell in sensiblen Branchen wie beispielsweise Coaching oder Therapie? Ich spreche heute mit einem Experten, der sich auf genau diese Fragen spezialisiert hat. Von rechtlichen Möglichkeiten bei Fake-Bewertungen über den richtigen Ton bei kritischem Feedback bis hin zu cleveren Strategien, wie wir Vertrauen aufbauen, ohne unsere Kunden damit unter Druck zu setzen. Wenn du also wissen möchtest, wie du deine Reputation im Internet aktiv gestalten kannst, statt sie dem Zufall zu überlassen, dann bleib also unbedingt dran und verpasse nicht dieses neue Erfolgsrezept.
Vorstellung von Christian
Er war mit dem Thema Online-Reputation am Start, als viele von uns noch glaubten, Bewertungen im Internet werden eine vorübergehende Modeerscheinung. Seit 2007 sorgt er mit deinguterruf.de dafür, dass Einzelunternehmer und Unternehmerinnen, aber auch Unternehmen und sogar Versicherungen wissen, wie wichtig der digitale Ruf wirklich ist. Egal ob Handelsblatt, Frankfurter Rundschau oder bild.de, sein Know-how wurde deutschlandweit zitiert. Vor gut zwei Jahren, ich weiß nicht, ob du das noch weißt, Christian, am 30.03.2023, um genau zu sein, konnte ich mich erstmalig mit einem Fall für Einzelunternehmer von seinen Fähigkeiten in Sachen Bewertungen, Shitstorm-Abwehr oder Löschanträge überzeugen.
Seitdem sind wir super glücklich, ihn in der Webgefährten Community als Unterstützer an unserer Seite zu haben. Herzlich willkommen im virtuellen Podcaststudio, lieber Christian Keppel.
Vielen lieben Dank, Jan. Das war eine sehr kurze, gute Zusammenfassung meiner bisherigen Tätigkeit und freue mich sehr über die Einladung und ich hoffe, es wird ein schöner Podcast gemeinsam.
Du, davon bin ich überzeugt. Vielen, vielen Dank, dass du dir die Zeit nimmst.
Sehr, sehr gerne.
Und bevor wir fachlich in dein spannendes Thema einsteigen, würde ich sagen, geben wir unseren Zuhörern und vielleicht auch Zuschauern eine kleine Möglichkeit, dich so ein bisschen auch vielleicht von deiner persönlichen Seite kennenzulernen.
Bist du bereit für ein paar Fragen dazu?
Sehr gerne.
Bist du ein Kind der 80er oder der 90er Jahre und was hat dich in diesem Jahrzehnt besonders geprägt?
Also kommen wir direkt zum Thema Alter. Lassen wir mal die Hosen runter.
Ich bin tatsächlich Jahrgang 77 und das heißt, meine Kindheit in den 80ern war natürlich geprägt von Amerika gegen Russland, Dritter Krieg. Das ist etwas, was in meiner jüngsten Kindheit wirklich in der Wahrnehmung verankert ist. Viele Actionfilme, das ist sehr, sehr in meinem Gedächtnis geblieben.
War ein entspanntes Jahrzehnt für mich. Natürlich die Wiedervereinigung war eine große Sache, die ich als Live wirklich miterlebt habe. Jüngeren kennt es ja nur vom Hörensagen.
War auf jeden Fall ein sehr, sehr spannendes Jahrzehnt. Aber meine Jugend in den 90ern, da ist die Wahrnehmung natürlich schon ein bisschen anders als in der Kindheit.
Das war auch eine sehr, sehr coole Zeit, wie ich finde.
Es ist nach wie vor Musik sehr, sehr prägend bei mir. Das heißt, ich höre nach wie vor Musik aus den 90ern und dann auch eher so in die Rockrichtung. Das ist eher mein Thema.
Ja, ist einfach ein Zeichen dafür, dass ich alt werde. Ganz einfach.
Ich glaube nicht. Ich habe „Verbind nur Ichtes im Kopf“, aber ist Rockmusik etwas, was Motorradfahrer teilen? Also gibt es da eine Verbindung da?
Also sagen wir mal so, wenn ich mit dem Motorrad unterwegs bin und auch andere Motorradfahrer treffe, glaube ich eher, dass es nicht die Musik ist, sondern dass es ein altherren Thema geworden ist.
Also es sind tatsächlich wenig, wenig junge Motorradfahrer zu finden.
Ich weiß nicht, ob das mit dem Reifegrad zusammenhängt oder ob es einfach ein altherren Thema ist.
Aber ich denke, das ist eher das bindende Glied zu dem Hobby.
Kann natürlich auch sein. Ja, sehr gut.
Gab es einen Traumberuf, den du als Kind verfolgt hast? Und wenn ja, warum diesen?
Meine Eltern haben beide einen medizinischen Background.
Und das hat mich dann auch so ein bisschen in diese Richtung getrieben.
Ich glaube, das war mehr so der Wunschgedanke meiner Mutter.
Aber als ich ein Kind war, wollte ich tatsächlich Zahnarzt werden.
Frag mich nicht, wo wirklich dieser Wunsch herkam.
Das ist auf jeden Fall die Erinnerung, die ich dann an die Kindheit habe.
Wir hatten auch einen sehr coolen Zahnarzt bei uns um die Ecke, bei dem wir dann auch Patienten waren.
Ein sehr entspannter Typ, sehr charismatisch auch.
Und das wird wahrscheinlich so ein bisschen den Wunsch damals geprägt haben.
Aber wie so oft im Leben kommt es erstens anders und zweitens als man denkt.
Und jetzt sitze ich hier bei dir im Podcast und rede über Online-Reportationen statt über Parodontose.
Alles gut.
Aber auch ein spannendes Thema.
Ich habe gleich gegraben, wie bei mir der Zahnarzt als Kind im Kopf geblieben ist.
Das war tatsächlich so ein Bär von einem Mann, so mit Vollbart.
Und früher war es ja so, wenn dann doch so ein Milchzahn mal raus musste.
Das war ja noch richtig körperliche Arbeit, mit so einer Zange nach der Betäubung das Ding da rausholen.
Ich habe mir sagen lassen, heute macht man das ganz anders.
So unter dem Motto, der Zahn wird irgendwie von oben einfach mal durchtrennt und dann fällt der Zahn, auf Deutsch gesagt, in sich zusammen.
Und du kannst den ganz leicht rausnehmen.
Und ich muss sagen, ich habe nicht die besonders, also ich glaube ich ganz passable Zähne, aber keine guten Erinnerungen an den Zahnarzt.
Weil das war wirklich, der war einschüchternd, der Mann, mit dem ich das da in der Kindheit verbinde.
Heute ist es auch anders, aber ja, interessante Facette.
Auf jeden Fall.
Ich habe da, wie gesagt, eine sehr positive Erinnerung und das war einfach ein cooler Typ.
Kann man nicht anders sagen.
Absolut. Dann gehen wir mal einen kleinen Schritt weiter.
Traumberuf, das eine, gab es vielleicht so ein Idol in deiner Kindheit, wo du sagst, Mensch, dem habe ich nachgeeifert oder das fand ich irgendwie total spannend und das hat mich vielleicht auch ein bisschen geprägt in meiner Persönlichkeit.
Ja, interessant, dass du das fragst, weil ich habe tatsächlich vor einigen Wochen noch mal so einen Nostalgie-Trip vollzogen, in dem ich alte Filme geschaut habe.
Und ein Idol, mag total abgedroschen klingen, ist aber tatsächlich Rocky Balboa.
Den ersten Film habe ich halt in der Kindheit schon gesehen.
Ich habe ihn wirklich verschlungen und durch den zweiten, dritten Teil.
Ich habe ja vorhin schon gesagt, Kalter Krieg, dann kam Rocky IV, der ja wirklich in die Geschichte eingegangen ist, als wirklich der Kampfgut gegen böse, Kapitalismus gegen Kommunismus.
Aber die frühen, die ersten Teile, die waren wirklich sehr, sehr inspirierend.
Und ich habe mir aus heutiger Sicht noch mal angeschaut und es ist nach wie vor wirklich, also insbesondere der erste Teil, ein ganz, ganz toller Film, sehr inspirierend, wie eben diese Story ist.
Wenn man eine Chance bekommt, auch wenn man nicht die besten Karten hat, seine Chance dann zu nutzen, seinen Weg zu gehen und nicht aufzugeben.
Und das hat mich in der Kindheit natürlich sehr, sehr beeindruckt und ist aus heutiger Sicht nach wie vor, wie ich finde, aktuell, gerade wenn wir in einer sehr schnelllebigen Zeit leben.
Man kennt das Swipen, die Aufmerksamkeitsspanne sinkt immer wieder.
Man schminkt sich kaum noch in die Themen rein.
Ich denke, das ist aktueller denn je, dass man das eben sehr gut gebrauchen kann, Motivation und sich wirklich reinzukämpfen in die Themen.
Absolut.
Ich habe da so ähnliche, wie soll ich sagen, Personen, was ich gerne noch ergänzen würde zu deinem, dass das auch Motivation spendet.
Häufig sind es auch so sportliche Aspekte, egal ob es jetzt Boxen ist oder ob das, weiß ich nicht, Basketballer sind, die besonders hart für ihren Erfolg kämpfen.
Und wenn es da dann solche Verfilmungen gibt, muss es ja nicht unbedingt ein Unterhaltungsstreifen sein, kann ja auch irgendwie eine Dokumentation sein, was auch immer.
Aber da glaube ich auch, dass das doch für Kinder was Spannendes ist, einfach zu sehen, was ist auf der einen Seite, was ist die Entbehrung, die das kostet, wie man sich auch da wieder rauskämpft aus einer Verletzung oder was auch immer.
Und wo auch dann irgendwo der Erfolg wartet und wo das auch ein Stück weit dann wieder belohnt wird.
Damit möchte ich jetzt nicht jedem zuschreiben, er soll Leistungssportler werden.
Ich glaube nur, dass, wie ich auch bei dir gesagt habe, das prägt ja irgendwie fürs Leben, auch ein Durchhaltevermögen zu haben für eine Phase, wo es mal nicht so gut läuft, sei es jetzt schulisch oder auch beruflich.
Solche Dinge, die bringen solche Filme, egal in welche Richtung man da denkt, häufig auch so ein bisschen unterschwellig mit. Würde ich absolut unterschreiben, Christian.
Also da fallen mir natürlich noch ein paar Mehrnahmen ein, aber ich denke, das können wir an anderer Stelle noch mal weiter vertiefen.
Absolut. Wann hast du eigentlich das erste Mal gemerkt, dass so etwas wie eine Selbstständigkeit für dich auch eine tolle Art ist, dich auszuleben mit deinen gestalterischen Fähigkeiten, mit dem irgendwie ein Produkt zu realisieren?
Wir haben uns jetzt gerade im Vorgespräch darüber unterhalten, dass du da auch wieder ein paar neue Gedanken hast.
Wo hast du festgestellt, dass so die klassische Anstellung im Großkonzern vielleicht für dich nicht unbedingt die beste Lösung ist?
Also die ersten Gedanken, Ideen kamen dazu wirklich schon sehr, sehr früh.
Als ich mit dem Abitur fertig war und dann mit dem Studium begonnen habe, habe ich auch natürlich neue Leute kennengelernt, neue Erfahrungen kennengelernt, ich sage mal so kleinen Unternehmer kennengelernt und habe dann festgestellt, okay, es gibt auch noch eine andere Art zu arbeiten, außer irgendwo in einer großen Firma angestellt zu sein.
Und das hat eine große Faszination auf mich ausgeübt, weil, jetzt haben wir das große Thema Weisungsgebunden, ja oder nein.
Und wenn man eben nicht weisungsgebunden ist, seiner Kreativität freien Lauf lassen kann, seinen Gedanken, unternehmerischen Wünschen freien Lauf zu lassen oder lassen zu können, das ist schon ein sehr, sehr großer Luxus.
Wie gesagt, ich fand das sehr faszinierend und habe dann wirklich mit Anfang 20 auch schon das erste Gewerbe angemeldet, viel, viel Lehrgeld zahlen müssen, weil in jeder Lebensphase denkt man, man wüsste alles oder hätte schon alles erlebt und das denkt man auch mit Anfang 20, wo man noch gar nichts erlebt hat.
Sprechend habe ich da auch sehr, sehr viele Fehler gemacht, Lehrgeld bezahlt, meine Lektion gelernt oder auch nicht gelernt oder später gelernt.
Nichtsdestotrotz war das fast immer mein Weg.
Und ja, auch da zeigt sich wieder Hartnäckigkeit, wenn man da am Ball bleibt, zahlt sich dann irgendwann aus.
Und ja, das Projekt DeinGuterRuf.de ist dann tatsächlich mein Baby geworden, das dann auch über die Jahre gewachsen ist, mit dem ich selber auch gewachsen bin.
Meine Fähigkeiten sind gewachsen, meine unternehmerischen Fähigkeiten.
Und ja, also ich will es nicht missen.
Deshalb die Entscheidung, diesen Weg zu gehen, brauche ich überhaupt nicht.
Ganz im Gegenteil.
Ich habe meine Freiheiten, meine kreativen Freiheiten, meine unternehmerischen Freiheiten und ich habe ein ganz, ganz tolles Team um mich herum, das mich auch nützt.
Und seit einigen Jahren habe ich sogar den Luxus, in den Urlaub zu fahren, ohne jeden Tag meinen Rechner aufklären zu müssen.
Und das ist dann auch eine neue Erfahrung.
Ja, das ist es dann ein Privileg, was du halt als Angestellter sehr schnell hast, mit dem Jahresurlaub, der dir zusteht.
Und dann fährst du halt klar in Abstimmung mit den Kollegen, wann das passt, halt in den Urlaub.
Aber das ist natürlich eine Sache, die man auch bei der Entscheidung, sich selbstständig zu machen, auf dem Schirm haben muss.
Dass an der Seite irgendwie, wenn ich nicht mit meinen Kunden arbeite, dann kommt auch kein Umsatz rüber.
Und dann kann ich mir bestimmte Dinge vielleicht auch nicht sofort leisten.
Aber ganz toll, wie du das beschrieben hast, Christian.
Ich kann mich noch erinnern, ich glaube, wir haben uns in Köln kennengelernt, wir beiden.
Online-Reputation in der Praxis
Und was mich damals da fasziniert hat, ist, ich habe immer gedacht, das ganze Thema Suchmaschinenoptimierung sei schon eine Nische.
Aber wenn man sieht, wie spitz man tatsächlich seine Dienstleistung auch definieren kann.
Als du mir damals erzählt hast, worum du dich kümmerst, da habe ich gedacht, wow, es geht noch einiges klarer.
Weil damit du wirklich eine Lösung hast, die man sofort greifen kann.
Inhaltlich kommen wir jetzt ja auch zu dem Thema.
Das hat mich wirklich fasziniert.
Und da dann zu sagen, jawohl, man kann ganz klar sagen, braucht jemand diese Dienstleistung, ja oder nein?
Wenn du dich einfach nur anschaust, was hat der in seinem Bewertungsprofil dort für Einträge drin?
Und dann zu wissen, wie man da am besten rangeht.
Lass uns doch da einfach mal ein bisschen einsteigen.
Ich glaube, viele von uns denken immer, Online-Reportation ist etwas, das gehört halt dazu.
Oder andere machen das vielleicht auch zu einem zentralen Element ihres Marketings.
Also die, die sagen, ich möchte irgendwie so eine Qualitätsführerschaft, möglichst viele positive Bewertungen haben.
So kann man ja auch seine Marketing-Strategie aufbauen.
Wie ist denn dein persönlicher Blick?
Ist Reputation eine eigene Disziplin?
Oder ist es eher so eine Querschnittsaufgabe, die irgendwo zwischen SEO und Social Media noch auch zusätzlich nötig ist?
Wie definierst du das für dich persönlich?
Also dadurch, dass wir das ja nun schon viele, viele Jahre machen, hat sich die Situation da insgesamt auch deutlich verändert.
Am Anfang war es, also nischiger kann man sich das kaum vorstellen, als es, ich sag mal, 2008, 2009 war.
Das heißt, es war ein ganz neues Thema, wie du das im Intro schon gesagt hast.
Wir haben da sehr, sehr viel Presse am Anfang bekommen, weil es einfach nicht gab.
Es gab vorher niemanden, der sich mit der Thematik auseinandergesetzt hat.
Wir haben da Pionierarbeit geleistet.
Nichtsdestotrotz war das eine Phase des Internets, wo erstmal alles kostenlos war in den Köpfen der Leute.
Musik gab es kostenlos, Filme gab es kostenlos, etc., etc.
Und deswegen war es auch sehr, sehr schwierig, das Business am Anfang überhaupt zu monetarisieren.
Sehr, sehr winzigen Umsätzen angefangen.
Und so im Laufe der Zeit, so wie sich das Netz verändert hat, so wie man festgestellt hat, okay, es ist doch nicht alles umsonst im Internet.
So hat sich dann unser Business auch entwickelt.
Und unsere Disziplin, Online Reputation, hat sich entsprechend auch im Laufe der Jahre entwickelt.
Es war vorher eine absolute Nische.
Meiner Meinung nach ist es bis heute eine eigene Disziplin geworden.
Und viel nach wie vor sehr stiefmütterlich behandelt wird.
Es gibt natürlich auch, wie du das schon richtig gesagt hast, viele Unternehmen, die haben sich das auf die Fahnen geschrieben, und die sind da auch sehr, sehr gut aufgestellt.
Die sind da sehr hinterher, haben teilweise eine eigene Abteilung dafür.
Die haben da natürlich nicht so einen großen Bedarf von externen Dienstleistern.
Aber die Masse, die tatsächliche Masse an Unternehmern und Unternehmen, also alles, was in den Bereich KMU fällt, hat da tatsächlich viel, viel Nachholbedarf.
Und die Kunden, die zu uns kommen, kommen in der Regel erst zu uns, wenn das Kind schon irgendwie in den Brunnen gefallen ist.
Also proaktiv sind da wenige Kunden unterwegs, die identifizieren für sich selber ein Problem.
Also ich nenne jetzt mal ein Beispiel.
Du hast einen Handwerker, einen Architekten, einen Arzt, was auch immer.
Der wundert sich, warum er weniger Patienten, weniger Kunden, weniger Anfragen bekommt.
Und dann bei der Analyse stellt sich dann heraus, unser Google-Unternehmensprofil steht bei 2,5.
Wenn ich jetzt beispielsweise Dachdecker, also wir sitzen in Essen, wenn ich jetzt Dachdecker Essen eingebe, und die ganzen Mitbewerber alle bei 4,5, 4,6, 4,7 stehen, und dann der eine bei 2,5, kann man sich vorstellen, da bleiben dann die Anfragen aus.
Und wenn dieses Problem dann identifiziert ist, dann machen Sie sich auf die Suche, finden uns, identifizieren uns, und sagen, wir brauchen da Hilfe.
Man muss es natürlich nicht erst so weit kommen lassen.
Man kann natürlich von vornherein auch sagen, okay, ich habe es ein bisschen mehr im Blick, muss nicht alles selber machen, dafür gibt es eben uns, oder auch ich, diverse Aufgaben einfach auszusourcen.
Und da können wir dann wirklich einen sehr, sehr wertvollen Beitrag leisten, damit das Kind eben nicht in den Brunnen fällt, damit sofort schnell reagiert werden kann, damit eben nicht die Umsätze wegbrechen, bevor man überhaupt versteht, warum das Ganze passiert.
Und deswegen hat sich das wirklich in den letzten Jahren so herauskristallisiert, dass es eine eigene Disziplin ist, da, ich sage mal, für gewisse Hygiene zu sorgen, in seiner Online-Reputation.
Und da entsprechend den Problemen vorzubeugen, oder wenn es schon so weit ist, da entsprechend auch den Karren wieder aus dem Dreck zu ziehen.
Ich danke dir auch für das Beispiel mit dem Dachdecker und wie man eigentlich darauf kommt.
Vielleicht vermutet man das gar nicht.
Man hat irgendwie das Profil mal angelegt, gerade gestern auch wieder, weil wir gerade Zahnarzt hatten vorhin, wollte ich irgendwie die öffentliche Verbindung zum Zahnarzt raussuchen, wegen der Zahnreinigung.
Und da habe ich festgestellt, die sind seit einem dreiviertel Jahr schon umgezogen, in eine neue, eigentlich nur auf die andere Seite der S-Bahn-Trasse, aber immer noch mit der alten Adresse in ihrem Google-Profil drin.
Also wir müssen da, glaube ich, nicht nur als Einzelunternehmer oder als Unternehmer an Wertungen denken, sondern einfach auch, okay, wenn sich mein Business verändert, wenn ich irgendwo anders hinziehe, ich neue Leistungen habe, was auch immer, dass sowas natürlich auch dann in so ein öffentliches Verzeichnis, so nenne ich es jetzt einfach mal, dort auch reflektiert wird.
Also das Suchverhalten der User hat sich natürlich auch deutlich geändert.
Und wenn ich etwas suche, dann suche ich tatsächlich häufig bei Google Maps, weil ich da dann entsprechend die ganzen Unternehmensprofile finde und ich sehe auch schon auf einen Blick, wie sind die Bewertungen, ist der Laden gut oder ist der nicht gut, lohnt es sich da anzusuchen, lohnt es sich da vorbeizufahren oder eben nicht.
Auch mit den KI-Themen, das wird sich ja in naher Zukunft noch mal deutlich, deutlich ändern.
Man muss einfach dafür Sorge tragen, dass die Daten aktuell sind und natürlich auch, dass die Bewertungen stimmen.
Weil wenn da irgendwelche anonymen Bewertungen dazwischen sind, du glaubst gar nicht, wie viele Bewertungen wir von Max Mustermann entfernen oder von Donald Duck oder Mickey raus.
Da weiß natürlich niemand, sind das echte Bewertungen, ja oder nein.
Umgang mit negativen Bewertungen
Aber den Schaden richten sie natürlich an.
Die ziehen den Bewertungsschnitt runter.
Da steht irgendein teilweise Cauderwelsch drin und das schadet, weil die Leute gucken natürlich erst mal auf den Sternedurchschnitt.
Und wenn du bei 3,5 stehst und alle anderen stehen bei 4,5, kannst du ja ausmalen, wo dann die Anrufe hingehen.
Absolut.
Ein gutes Beispiel.
Dann lass uns doch aber da mal ein bisschen konkreter werden und sagen, jetzt gehen wir mal davon aus, entweder der Dachdecker oder die, keine Ahnung, Ernährungsberaterin hat tatsächlich irgendwie eine negative Bewertung bekommen.
Und wie sollte man da aus deiner Sicht damit umgehen?
Vielleicht ist auch dieses „Ich muss das unbedingt entfernen“ gar nicht immer unbedingt das notwendige Ziel.
Aber vielleicht kannst du uns da mal so ein bisschen abholen, wie man da idealerweise rangehen würde.
Natürlich gibt es da unterschiedliche Methoden und wir wollen das den Kunden auch nicht vorschreiben.
Es gibt nämlich den Kunden, der sagt, mir ist meine Online-Reputation, meine Bewertungen sind mir völlig egal.
Und jetzt kommt die Antwort natürlich, okay, kann ich verstehen, dir ist das vielleicht egal, aber ich kann dir sagen, wem es nicht egal ist, das ist nämlich denen, die nach dir suchen.
Oder deinen Kunden, ist auch nicht egal.
Es gibt aber auch genau das komplette Gegenstück, das andere Extrem.
Da gibt es Kunden, die sind absolute Perfektionisten.
Die stehen bei 4,9 bei Google, haben 100 Bewertungen und da sind dann irgendwie 2 Einsternbewertungen drin, die wollen unbedingt die 5,0 dort stehen haben.
Das heißt, wir geben den Kunden das nicht vor, wie sie dort wahrgenommen werden sollen.
Wir geben natürlich Empfehlungen und sagen, also 4,5 sollten es schon sein bei Google, 4,6, 4,7 ist natürlich immer noch besser.
Ein bisschen, ja, wo gehobelt wird, da fallen auch Späne.
Das heißt, wenn man dann mal eine 4-Sterne-Bewertung oder eine 3-Sterne-Bewertung hat, ist das auch durchaus realistisch und authentisch.
Und ich bin kein Freund, das muss nicht immer von 5,0 bei Google sein.
Nichtsdestotrotz gibt es eben gerade diese anonymen abgegebenen Bewertungen.
Also ich nenne jetzt mal ein sehr extremes Beispiel.
Wir haben immer wieder Fitnesscenter als Kunden, wo wir uns und sagen, hier, ich habe, gestern hatte ich ein Problem mit einem Kunden.
Da ging es dann um irgendwelche hygienischen Sachen.
Also da wird Sport getrieben, da wird geschwitzt, da sollte man Sportkleidung tragen.
Und wenn es keine angemessene Sportkleidung ist, kann man dann vielleicht auch mal sagen, Entschuldigung, zieh dir doch mal bitte was anderes an, komm mit Sportklamotten wieder und nimm dein Handtuch mit und dann kannst du hier wieder weiter.
So, da ist dann eine Person enttäuscht und am nächsten Tag gibt es auf einmal zehn negative Bewertungen.
Das heißt, Freund bewertet, Vater, Mutter, Cousin, Cousine, Tante, Onkel und so weiter und so weiter.
Die waren niemals in dem Fitnessstudio, aber haben dann trotzdem negative Bewertungen abgegeben.
Das ist natürlich ein sehr extremes Beispiel.
Nichtsdestotrotz zeigt das, wie schnell das kippen kann und wie schnell man sich da wirklich eine blutige Nase holen kann.
Weil dann sinkt auf einmal der Bewertungsdurchschnitt deutlich, obwohl es eigentlich keinen Grund dafür gibt.
Und das, was ich immer wieder sage, ist, wir geben den Bewertungen ein Stück weit die Neutralität wieder.
Weil wenn ein Kunde unzufrieden ist, okay, kann passieren.
Da gibt es dann die Möglichkeit, entweder zu sagen, lass uns den Kommunikationskanal wechseln, ruf mich doch mal an, schreib mir eine E-Mail, lass uns das Thema irgendwie klären.
Das wirkt manchmal Wunder, da kann manchmal aus einer Einsternbewertung auch wieder eine Fünfterne Bewertung werden.
Aber es gibt natürlich extrem viel anonym abgegebene Bewertungen.
Was wir Ihnen gesagt haben mit dem Pseudonym.
Wir hatten mal einen Arzt, eine kleine Anekdote, der war sehr verzweifelt, hat sich Montagmorgen bei uns gemeldet.
Er hat gesagt, er hat das gesamte Wochenende seine Patientenkartei durchsucht und er redet wirklich von Karteikarten, also von mir.
Hat dann gesucht und hat gesagt, er hat ums Verrecken nicht den Patienten Kim Kardashian gefunden.
Weil Kim Kardashian hat ihn nämlich mit einem Stern gefunden.
Super, ja sehr gut.
Das war für uns natürlich sehr amüsant, aber das zeigt einfach, wie einfach es ist, sich da mit einem anonymen Profil anzumelden, eine Bewertung abzugeben und keiner weiß, ist das ein echter Kunde, ist das eine echte Bewertung, ja oder nein.
Das sind genau die Bewertungen, wo ich dann der Meinung bin, da sollte man mal anklopfen bei Google und sagen, hier, das würden wir ganz gerne mal prüfen.
Und im Regelfall wird so eine Bewertung dann auch erfolgreich entfernt.
By the way, wir schaffen zwischen 85 und 90 Prozent der Bewertungen, die wir bearbeiten, erfolgreich zu entfernen.
Und natürlich gibt es auch die authentischen Bewertungen.
Wir wollen da nicht die freie Meinungsäußerung irgendwie beschränken.
Wenn es eine gerechtfertigte Bewertung ist und man weiß, wer dahinter steckt, weiß, wie der Vorgang war, hilft es natürlich auch authentisch zu antworten, als Unternehmer da drunter zu schreiben, entweder A, den Kommunikationskanal zu wechseln, tut uns leid, wie es gelaufen ist, hier ist unsere E-Mail-Adresse, hier ist unsere Rufnummer, ruf uns doch mal an, wir würden das gerne mit dir klären, oder aber B, wenn es da keinen Weg mehr gibt, dann vielleicht die eigene Sicht der Sache darstellen und sagen, okay, da haben wir vielleicht einen Fehler gemacht.
Nichtsdestotrotz bemühen wir uns, besser zu werden und beim nächsten Mal machen wir das genau andersrum oder was auch immer.
Ja, ich weiß nicht, bin ich da gedanklich auf dem Holzweg, wenn ich sage, naja, ich versuche mir immer vorzustellen, ich müsste das irgendwie draußen in der Realwelt regeln, und es gäbe so was wie Internet nicht.
Also was würde ich denn machen, wenn jemand mit der Leistung, die er empfangen hat von mir, nicht zufrieden ist?
Also ich suche irgendwie den Dialog, idealerweise von Angesicht zu Angesicht.
Also wenn jemand dann wieder zu mir kommt und sagt, hey, ich bin unglücklich damit, wie das gelaufen ist, dann spricht man darüber und versucht dort eine Lösung zu finden, die für beide Seiten tragbar ist.
Und bin ich da so auf dem Holzweg, zu sagen, ja, das gleiche Mindset auch im Internet anzuwenden und zu sagen, naja, er hat da jetzt eine Bewertung abgegeben, und dann versuche ich den irgendwie idealerweise telefonisch, wirklich von Angesicht zu Angesicht dazu mal zu interviewen, um vielleicht auch erst mal mehr zu verstehen.
Diese Bewertung nachher wegzukriegen, das ist ja eigentlich nur irgendwie nachher ein Symptom, sondern du hast ja das Problem nicht gelöst als Unternehmer.
Und da in diese Richtung zu denken, oder ist es aus deiner Sicht schon legitim, das auch so ein bisschen mit der Realwelt zu vergleichen?
Also ich bin wirklich ein sehr großer Fan davon, wirklich authentisch zu agieren und auch einen gewissen Anstand zu wahren, gewisse Manieren zu wahren.
Und im persönlichen Umgang habe ich dich auch als sehr, sehr kompetenten, kommunikativen Menschen kennengelernt.
Ich halte mich auch dafür.
Und ich denke auch, so sollte man mit seiner Umwelt umgehen.
Sollte man mit Dienstleistungen umgehen, mit Unternehmern umgehen, mit Privatleuten umgehen, mit der Familie und Freunden etc. etc.
Und das, was wir einfach festgestellt haben im Laufe der Jahre, die sitten, verrohen von ein Stück weit immer mehr im Netz.
Das gilt auch für Bewertungen.
Da werden teilweise wüste Anschuldigungen reingeschrieben.
Natürlich unter dem Deckmantel der Anonymität, weil wenn keiner weiß, wer dahinter steckt, ist es natürlich leichter, in die Tasten zu hauen und da wirklich schlimme Sachen reinzuschreiben.
Aber so wie du das schon gesagt hast, wie du in der realen Welt damit umgehen würdest, so würde ich mir natürlich auch wünschen, würden die Bewerter bewerten.
Das tun sie aber oftmals nicht.
Das ist oftmals nicht fair.
Es ist anonym.
Auf der einen Seite muss der Unternehmer komplett transparent sein, also mit allen Daten verfügbar sein.
Auf der anderen Seite ist dann der anonyme Bewerter, der praktisch keine Würden hat und da wirklich wild drauf los tippen kann.
Das ist eine große Diskrepanz, die wir einfach versuchen, ein Stück weit wieder zu neutralisieren.
Verstehe.
Ich würde noch eine Facette vielleicht reinwerfen, Christian.
Du hast den Perfektionisten angesprochen, mit den 5-Sterne-Bewertungen, die es unbedingt sein sollen.
Ich habe mal irgendwo gehört, dass vielleicht eine 4,8, vielleicht sogar die authentischere, ich sage mal Allgemeinbewertung oder Gesamtbewertung für ein Profil ist, weil ja der Kunde auch irgendwo davon ausgeht, es ist nicht immer nur eine gemähte Wiese.
Es geht auch etwas mal schief und dass da ein Kunde auch, oder nicht alle Kunden immer nur 5-Sterne-Bewertungen abgeben, entspricht ja auch dann eher der Realität da draußen.
Wie würdest du darauf antworten?
Vielleicht auch jetzt mal unabhängig von dem, dass du damit ein Geschäft aufgebaut hast, sondern einfach so vor dem Hintergrund, wie wirkt es nach draußen?
So eine klassische, weiß ich nicht, zwischen 4,5 und 5 Bewertung.
Also wir stehen mit unserem Google-Profil bei 5,0.
Gehört natürlich auch zu unserem Handwerk, aber man muss dazu sagen, wir haben auch ein, zwei negative Bewertungen.
Und das liegt in der Natur der Sache.
Wir sind alle Menschen, es arbeiten hier Menschen, es sind nicht alles Maschinen, noch nicht, wer weiß, was noch kommt.
Aber solange Menschen noch involviert sind, solange wird es auch immer irgendwo reiberein.
Das gehört dazu.
Die Frage ist, wie groß sind diese Reibereien und wie geht man damit um?
Wir haben aktuell ein bisschen über 150 Bewertungen.
Wenn da jetzt ein, zwei negative Bewertungen dabei sind, ist unser Punktendurchschnitt immer noch bei 5,0.
Wenn man jetzt insgesamt 1000 Bewertungen bei Google hat und dann bei 4,5 steht, kann man sich ausmalen, gibt es da schon einige Bewertungen, die mit einem Stern abgegeben wurden.
Und da ist eben einfach die Frage, wie ist die Philosophie des Unternehmens, wie die mit diesen Themen umgehen.
Im besten Fall nimmt man natürlich die Kritik auf und sagt, okay, wir arbeiten an diesen Punkten, wir wollen es besser machen.
Viele machen das leider nicht.
Wir können da auch immer nur Ratschläge geben.
Wir können sagen, okay, in der Bewertung steht das und das drin, vielleicht solltest du die Prozesse mal anschauen.
Wenn da bei einem Handwerker drin steht, dass er immer unpünktlich ist, seine Termine nicht einhält, dann ist das, wenn das drei, vier, fünf Leute sagen, dann ist da vielleicht auch schon irgendwo was Wahres dran.
Ich bin immer ein Freund davon, die Kritik dann aufzunehmen, den Service aufzuverbessern und das Ergebnis dann entsprechend auch wieder zu aktualisieren.
Nichtsdestotrotz haben wir generell mit den Bewertern ein Thema, das für die Sache schwierig ist.
Es gibt 100 zufriedene Kunden, die waren alle glücklich, da war der Handwerker pünktlich, der Service war gut, das Ergebnis stimmte. Von diesen 100 Kunden schreibt aber kein einziger eine positive Bewertung.
Dann gibt es diesen einen einzigen Kunden, der war dann unpünktlich, hat womöglich sein Werkzeug vergessen und stand noch im Stau.
Der schreibt dann natürlich eine negative Bewertung.
Und das ist nicht repräsentativ.
Das ist auch nicht fair in der Außendarbeitstellung.
Richtig, ja.
Ja, das macht die Sache einfach herausfordernd.
Das heißt, es gibt nicht die goldene Regel oder die goldene Mitte.
So muss man das für alle Zeiten in Hand haben.
Aber ich bin ein Freund davon, die Kritik aufzunehmen.
Natürlich dann auch den Service entsprechend zu verbessern, wenn es da Potenzial gibt.
Und das, was eben nicht gerechtfertigt ist, nicht fair ist, dann entsprechend auch zu neutralisieren.
Und ich sag mal, 4,8 ist schon sehr, sehr gut bei Google.
Gerade wenn man dreistellige Bewertungsanzahlen hat, dann ist das schon ein super Wert.
Die 5,0 wirkt dann irgendwann unrealistisch, wenn man 1.000 Bewertungen hat und bei 5,0 steht.
Das ist fast nicht zu schaffen und auch wenig authentisch.
Ich persönlich lese auch immer ganz gerne mal die negativen Bewertungen, was da so drinsteht.
Mein Blick ist natürlich ein anderer, logischerweise, durch die Erfahrung, die ich habe.
Aber ich lese dann zwischen den Zeilen, ist das gerechtfertigt oder ist es nicht gerechtfertigt.
Und wenn man da mit ein bisschen Abstand draufguckt, denke ich, ist das auch durchaus gerechtfertigt, wenn man einen authentischen Bewertungsdurchschnitt von 4,8, 4,7 hat.
Das sollte erstrebenswert sein.
Ich habe letzte Woche einen LinkedIn-Post gemacht für eine Podcast-Folge, die ich mit der Sarah aufgenommen habe.
Das ist jetzt vielleicht eine ganz weite Brücke, die ich gedanklich schlage, aber in dem Post ging es auch um den Umgang mit Fehlern.
Wie ist vielleicht auch so ein bisschen die Fehlerkultur bei sich im Unternehmen oder wie geht man selber mit vielleicht auch Tiefschlägen um, die man selber verbockt hat.
Wo man sagt, hey, da war ich nicht ausgeschlafen, da war ich einfach nicht mit dem Hirn dabei.
Und ich kam bei dem Schreiben von dem Post tatsächlich auch so ein bisschen auf einen Zusammenhang, den ich vorher gar nicht so gesehen habe.
Aber du sagst mir gerade selber, wenn ich meinen neuen Dienstleister anheuern möchte, wenn da überall positive Bewertungen stehen, da scrolle ich ja drüber.
Aber bei den negativen bleibe ich tatsächlich auch mal stehen und lese, was da passiert ist.
Und es ist da dann nicht auch wichtig zu sehen, wie hat der Unternehmer darauf reagiert.
Also in welcher Form, das wurde vielleicht dann auch telefonisch vorher abgeklärt, aber ich schreibe ja trotzdem eine Antwort dann dieser Person gegenüber.
Auf jeden Fall. Das machen ja auch nicht alle.
Richtig, ja.
Aber den gedanklichen Bogen würde ich gerne hier mal noch reinwerfen.
Und für die, die da auch mehr erfahren wollen, wir hatten schon ein bisschen her, wir hatten im Hilfe-Chat tatsächlich dazu mal so eine Checkliste veröffentlicht, Christian, wir beide.
Ich würde das noch mal auf der Folgenseite auch einfach verlinken.
Da können diejenigen, die da noch mal nachschlagen wollen und sagen, jawohl, wie gehe ich da eigentlich richtig vor, können sich die Punkte dort noch mal komprimiert und wie ich finde, gut zusammengefasst noch mal anschauen.
Du hattest gerade schon selber gesagt, Christian, wie grundsätzlich, was da möglich ist, im Sinne von bei gefälschten Bewertungen oder bei anonymen Bewertungen und auch so ein bisschen, was da so die Erfolgsquote ist.
Prozess zur Entfernung falscher Bewertungen
Ich habe mal vorhin, als du dir noch den Kaffee geholt hast, ich habe mal eine, ich mache das jetzt einfach mal auf, weil ich kann mir vorstellen, dass jemand, der mit dem Thema noch nichts zu tun hatte, der noch nicht mal eine negative Bewertung hatte vielleicht, sich wirklich die Frage stellt, hey, wie geht denn das vonstatten, wenn ich da jetzt eine negative Bewertung habe und ich möchte die tatsächlich wegbekommen, wie würde ich denn das machen?
Und ich bin jetzt hier ehrlich gesagt mal ganz transparent.
Ich habe mal unser, das Template, was wir auch nutzen, Christian, einfach mal hergenommen, irgendwie eine Bewertung aus dem letzten Jahr.
In dem Fall, um einfach mal zu zeigen, natürlich nicht mit den realen Namen, aber ein bisschen anonymisiert, wie läuft es denn nachher auch ab?
Und ich habe in dem Fall hier ein Beispiel mitgenommen, das war irgendwie ein Rechtsanwalt und der hatte zwei Bewertungen und der Grund, warum ich das auch nochmal aufmache, ist zu zeigen, ja, diese Bewertungen, die sind schon wirklich lange in dem Profil drin.
Der hat diese Bewertung dann irgendwann, ich weiß nicht, ob er von Kunden angesprochen wurde oder wo die Inspiration herkam, sich dann doch mal darum zu kümmern, weil das dann rübergegeben und in dem Fall passiert tatsächlich ablauftechnisch genau das, dass man diese relevanten Bewertungen, die hier geprüft werden sollen, einfach in so eine Liste mit dem entsprechenden Link auch einfügt und dann übernimmst du das oder du und dein Team und füttert das tatsächlich auch in einen solchen Prüfprozess ein und vielleicht kannst du da mal ein bisschen was dazu sagen, auch so ein bisschen, wie lange dauert das, dass man so ein bisschen ein Gefühl dafür bekommt, was da so auch hinter den Kulissen, also jetzt keine detaillierte Prozessbeschreibung, aber dass man ein Gefühl dafür hat, wie gehen die Rädchen, wie greifen die dann im Hintergrund auf?
Ja, also gut, dass du danach fragst, das ist mit Sicherheit ein sehr interessanter Aspekt, auch für die Zuhörer.
Wir haben insgesamt eine durchschnittliche Bearbeitungsdauer von circa ein bis zwei Wochen, bis so ein Prüfprozess komplett durch ist.
Zum Inhalt, das Ganze sieht so aus.
Wir haben da teilautomatisierte Prozesse entwickelt über die Jahre.
Es gibt da Schnittstellen, die wir zu Google nutzen, um da entsprechend diese Inhalte einzureichen und dann durch Google prüfen zu lassen.
Das hängt mit einer Rechtsprechung zusammen, die im Jahr 2018 passiert ist.
Das hat Überhand genommen mit den Bewertungen.
Wie ich das schon gesagt habe, da gibt es anonyme Bewertungen.
Da haben sich einige Unternehmer gegen gewährt.
Die haben gesagt, das ist ungerechtfertigt und so weiter.
Und in Deutschland sieht die Rechtsprechung so aus, dass Google, wenn sie darauf hingewiesen werden, diesen Prüfprozess einleiten müssen.
Es ist nicht ganz trivial.
Das heißt, es ist eine Dienstleistung, die wir anbieten.
Das ist auch so ein bisschen wie beim Friseur auch.
Man könnte sich theoretisch selber die Haare schneiden, wie dann das Ergebnis ist, das einmal hingestellt.
Sieht vielleicht nicht immer gut aus.
So ähnlich ist es dabei auch.
Wir wissen natürlich genau mit der Erfahrung, die wir haben, welche Knöpfe wir wo drücken müssen, um da zum bestmöglichen Ergebnis zu bekommen.
Das heißt, Google muss eine Prüfung einleiten, muss gucken, gibt es da tatsächlich eine Beschäftigungsbeziehung?
Ist der Max Mustermann überhaupt berechtigt, eine Bewertung abzugeben?
War der Kunde dort? Hat er da was eingekauft?
Hat er Angebote angefordert? Was auch immer.
Und dann muss derjenige eine Stellungnahme verfassen, einen Nachweis liefern.
Das heißt, das ganze Prozedere ist umgedreht worden.
Wie ich das vorhin gesagt habe, es dauert ein bis zwei Wochen, und wir schaffen 85 bis 90 Prozent erfolgreich zu entfernen.
Das liegt daran, dass die meisten, die sich dann da ertappt fühlen, also der Max Mustermann, der womöglich der Mitbewerber von „Schräg gegenüber“ ist, anonym eine Bewertung abzugeben hat, die kann er dann natürlich so nicht mehr weiter veröffentlichen beziehungsweise die Bewertung hält der Prüfung durch Google nicht stand.
Und das ist eben das Prozedere, was wir da einleiten.
Wir kommunizieren da ganz transparent zu unseren Kunden.
Da gehen automatisch Mails an die Kunden raus, wo dann drin steht, ja, wir haben jetzt die Bewertung von Max Mustermann in der Bearbeitung.
Das dauert jetzt ein paar Tage.
Wir melden uns wieder, sobald wir Neuigkeiten haben.
Dann gibt es einen Zwischenstand. Ja, ist eingereicht.
Bearbeitung dauert noch ein bisschen.
Und dann gibt es im Idealfall dann die Erfolgsmeldung.
Wir haben die Bewertung von Max Mustermann erfolgreich entfernt.
Vielen Dank für den Auftrag.
Und diese Prozesse sind, wie gesagt, etabliert.
Das funktioniert sehr, sehr gut.
Die Kunden sind transparent informiert.
Wir haben sehr, sehr wenige Rückfragen nur, weil wir eben so transparent kommunizieren und die Kunden da entsprechend abgeholt werden über den Vorgang und jederzeit Bescheid wissen, wie der Status ihres Auftrags ist.
Also ich kann das von meiner Seite nur bestätigen, von den Aufträgen, die wir gemeinsam bearbeitet haben.
Auf der einen Seite, diese Zwischenmeldung, finde ich total hilfreich.
Ihr hängt ja da auch so ein bisschen am Tropf bei Google.
Ich mache das natürlich auch für andere Plattformen.
Ich glaube, das möchte ich jetzt hier auch nicht untergraben.
Aber wir bleiben jetzt mal hier bei dem Google Beispiel.
Aber da dann auch zu wissen, hey, nach einer Woche hat das noch nicht funktioniert.
Dann kriegt man eine Rückmeldung.
Ich meine, das ist ja häufig nicht zeitkritisch.
Aber trotzdem dann einfach nicht sich zu wundern, wo ist da gerade der Status, sondern aktiv darüber informiert werden, finde ich total hilfreich.
Und man hat damit natürlich dann auch die Möglichkeit, wenn man selber das als Dienstleister vermittelt, seinen eigenen Kunden auch die Rückmeldung zu geben.
Hör mal zu, da ist der Prozess eingeleitet oder das ist jetzt abgeschlossen.
Dann gebt ihr da auch noch mal eine Info.
In der Regel, da noch ein bisschen Karenzzeit nötig ist, zum Beispiel die Bewertung ist in dem Fall entweder entfernt worden oder nicht.
Aber dass das dann auch online überall sichtbar und synchronisiert ist, braucht dann meistens auch noch ein bisschen Zeit.
Aber das fand ich tatsächlich auch sehr, sehr durchdacht.
Und das Ganze dann auch entweder selbst zu beauftragen oder auch als jemanden, der das will.
Und damit kann man das so ein bisschen greifen.
Und was jetzt vielleicht noch eine schöne Facette am Schluss ist, wir sprechen bisher immer über die negativen Bewertungen.
Was ist aber mit dem Hypnosetherapeuten, der gerade angefangen hat, seine Privatpraxis aufzubauen?
Und bei dem auch die, in dem Fall sagt man dann, glaube ich, er sagt, glaube ich, auch Kunden, nicht Patienten, sondern Kunden, was ist denn, wenn die sich tatsächlich schwer tun?
Ich habe Raucherentwöhnungsthema oder irgendwas.
So was auch in eine authentische Bewertung zu formulieren und dann eher sagen, ich glaube, ich bin super happy, ich schreibe dir das auch gerne per E-Mail, aber ich möchte das nicht mit meinem Google-Profil öffentlich machen.
Das kann ja tatsächlich so ein klassisches Henne-Ei-Problem sein.
Wie sind da deine Erfahrungen?
Vielleicht auch ein paar Tipps.
Wie sollte man damit umgehen?
Ja, also die ersten Bewertungen sind immer die schwersten.
Das war bei uns tatsächlich auch so.
Das hat relativ lange gedauert.
Wir hatten ein Google-Unternehmensprofil, aber keine einzige Bewertung drauf.
Ist natürlich jetzt schon Jahre her.
Nichtsdestotrotz, aller Anfang ist schwer und es hilft natürlich immer, direkt mit den Kunden zu kommunizieren.
Auch die Frage, wärst du bereit, mir eine Bewertung abzugeben, das hilft ja meistens schon.
Viele haben mittlerweile QR-Codes auf ihrem Counter stehen, neben der Kasse stehen, verschicken das per E-Mail, schicken, schreiben uns doch gerne eine Bewertung.
Funktioniert so semi-optimal, weil das sehr, sehr passiv ist.
Meiner Meinung nach funktioniert das immer sehr, sehr gut, wenn man direkt mit dem Kunden in die Kommunikation geht und im Idealfall natürlich auch direkt aus der positiven Kundenerfahrung heraus in dem Augenblick eine Bewertung bekommen könnte.
Interessanterweise, schön, dass du danach fragst, arbeiten wir gerade an so einem Thema, um das eben direkt konvertieren zu können.
Das heißt, im besten Fall direkt am Point of Sale, warst du zufrieden, warst du mit der Dienstleistung zufrieden, hat dir das Essen geschmeckt, war die Verhandlung gut, bist du zufrieden mit der Zahnreinigung, was auch immer, welche Dienstleistung auch immer, welcher Service auch immer.
Wenn der Kunde sagt, ja, war alles gut, ist natürlich der ideale Zeitpunkt zu fragen, wer ist auch bereit, uns dafür eine Bewertung zu schicken.
Und genau in dem Augenblick, denke ich, wäre das genau der Knie-Moment, wo man dann die Bewertung erfolgreich konvertieren könnte.
Und da arbeiten wir an einem Tool, um das für den Bewerter und für den Unternehmer so angenehm und so leicht wie möglich zu machen.
Die eigentliche Frage war ja, wie man überhaupt zu diesen Bewertungen kommen kann, beziehungsweise wie man das schnell konvertieren kann und vor allem, wenn es etwas heikel Themen sind, beispielsweise eine Dienstleistung, die ein bisschen versöhnlicher ist, wie eine Rauchentwöhnung oder ich habe mich coachen lassen oder was auch immer.
Da gibt es natürlich unterschiedliche Varianten.
Wenn man ein öffentliches Profil hat mit seinem Klarnamen, also persönlich habe ein cooles Unternehmensprofil mit meinem Nachklarnamen, Christian Keppel, dann würde ich mich natürlich schwer tun, wenn ich irgendeine Dienstleistung in Anspruch nehme, die vielleicht nicht für die Öffentlichkeit gedacht ist.
Kann man offen kommunizieren?
Aus Unternehmer-Sicht kann man die Frage stellen, hast du ein Google-Unternehmensprofil?
Wenn ja, ist da dein Klarname drin, ja oder nein?
Wenn mein Profil beispielsweise abgekürzt wäre mit c.k.
hätte ich natürlich weniger Bauchschmerzen damit, eine technische Bewertung abzugeben, wenn es ein bisschen heikel ist, als wenn man Klarname beschrieben.
Das sind einfach diese Feinheiten, die das Ganze ein bisschen unterscheiden und die dann auch wirklich einen großen Unterschied machen können.
Kommunikation hilft immer.
Bist du bereit, mir eine Bewertung abzugeben?
Wenn ja, wenn die Antwort ist, ja, tu mich da ein bisschen schwer, wäre die nächste Frage, hast du ein öffentliches Profil, steht da dein Klarname drin, ja oder nein?
So kann man das immer weiter eingrenzen und dann im Endeffekt denke ich, in einer guten Kundenkommunikation tatsächlich auch eine gute Bewertung bekommen, obwohl das vielleicht eine Dienstleistung ist, die ein bisschen heikler ist.
Ich glaube, dass die Wahrheit hier mal wieder nicht im Schwarz-Weiß zu finden ist, sondern eher in dem Dazwischen, wie präzise frage ich danach, beziehungsweise welche Möglichkeiten gebe ich auch von meiner Seite?
Also ich kann mir jetzt auch so etwas vorstellen, wie derjenige antwortet immer mit einem, ja, ich habe ein öffentliches Profil, ja, ich habe das vielleicht auch mit Buchstaben abgekürzt, aber ich weiß zum Beispiel immer, ja, was soll ich denn da reinschreiben?
Gewinnung erster Bewertungen
Sind so Vorschlagstexte, die man jemandem mitgibt, da auch eine eher positiv empfundene Unterstützung oder sagst du, das sollte man demjenigen dann schon auch vollständig selbst überlassen?
Also ich sage nicht, dass man dem die Worte in den Mund legt, sondern nur für denjenigen, der sagt, ich mache so etwas nie, ich weiß nicht, wie man so etwas schreibt und dass man dem einfach ein Beispiel mitgibt, woran er sich orientieren kann.
Ja, also das sind tatsächlich genau die Themen, an denen wir gerade arbeiten.
Die Resonanz, die wir bisher aus den ersten Tests haben, war sehr, sehr positiv, weil wir leben in einer sehr schnelllebigen Welt und wenn man das, sagen wir mal, innerhalb 10, 15, 20 Sekunden erledigen kann, ohne viel eigenen Aufwand, wird das sehr, sehr positiv aufgenommen.
Und wichtig ist natürlich, dass es authentisch ist, wie du schon sagst, man legt dem Kunden da natürlich keine Worte in den Mund, einen vorgefertigten Text, Top Service, 5 Sterne, ich will nie wieder einen anderen Service in Anspruch nehmen, das ist natürlich wenig authentisch, vor allem, wenn es immer wieder derselbe Text ist.
Das heißt, es muss schon individuell sein, es muss zum Kunden passen und genau an den Themen arbeiten wir gerade.
Wie gesagt, je weniger Aufwand, desto schneller konvertiert man die Bewertung, die positive Erfahrung in eine Bewertung und desto zufriedener ist auch der Bewerter und auch desto bereitwilliger ist er.
Ich würde hier noch so ein bisschen vielleicht auf Fehler eingehen, die ich vielleicht auch selber gemacht habe.
Also beispielsweise, ich war nach dem Abschluss von einem Online-Marketing-Projekt hier in München tatsächlich so ein bisschen auf Tingle-Tour und habe gesagt, hey, mit wem haben wir überall zusammengearbeitet, mit einer Agentur oder mit unterschiedlichen Vereinen hier in München und so weiter und bin überall in deren Profile gegangen und habe tatsächlich mit meinem Profil überall eine Danksagung dargelassen und habe gesagt, hey, vielen Dank für die Unterstützung in den letzten beiden Jahren, das und das hat super funktioniert.
Und ich habe festgestellt, dass tatsächlich bei den ersten, ich glaube in Summe waren das vielleicht 20 Profile, wo ich war.
Und was natürlich passiert, wenn man, wie du gerade sagst, das nicht genügend unterscheidet, was man da reinschreibt, dann kann natürlich auch passieren, dass diese positiv gemeinte Bewertung bei dem Gegenüber gar nicht veröffentlicht wird, weil Google dann sagt, diese Bewertung, das ist offensichtlich irgendwie zu allgemein oder verstößt gegen die Richtlinien, bleiben wir mal einfach bei einem ganz generischen Begründung. Und das kann einem natürlich dann auch passieren. Also wenn man da nicht die richtigen Fragen seinen Kunden gegenüber stellt, beziehungsweise die richtigen Antworten liefert und die irgendwie eine Textvorlage in ihrer E-Mail haben, die sie in Bewertungen immer wieder reinpasten, dann kann die Mühe, die man sich macht, am Ende sich auch gar nicht auszahlen, wenn beispielsweise der Prüfprozess für die Bewertung dann entsprechend fehlschlägt oder Alarm schlägt, wie auch immer da der Fachbegriff ist.
Das vielleicht nochmal hier reingeworfen, das ist ein Fehler, den ich selber gemacht habe und dann kann man natürlich versuchen, diese Bewertung nochmal zu verändern, aber wenn die Bewertung in der ersten Instanz abgelehnt wurde, dann ist sie natürlich in der zweiten Instanz nicht unbedingt leichter durchzukriegen. Und das vielleicht mal noch so ein Fehler, den ich selber gemacht habe. Fällt dir auch noch was ein, Christian, wo wir hier noch die Möglichkeit haben, vielleicht mal über häufige Fehler, da auch das eine oder andere noch offenbar anzusprechen? Wir haben immer wieder Kunden, die haben höchstwahrscheinlich ein Thema mit ihrem Service, haben da Herausforderungen. Das will ich auch nicht verhehlen. Da gibt es natürlich immer wieder Kunden, die sagen, okay, ich mache jetzt immer wieder denselben Fehler, ich lasse trotzdem die Bewertung löschen. Ist vielleicht nicht immer die feine Art.
Was aber auf der anderen Seite auch nicht wirklich zielführend ist und in der letzten Zeit auch immer schwieriger geworden ist, ist tatsächlich Fake-Bewertungen zu kaufen. Also davon distanzieren wir uns wirklich ganz klar. Früher war es relativ einfach, da konnte man in Indien 100 Bewertungen für ein paar Dollar kaufen. Das geht heute natürlich nicht mehr.
Warum sollte beispielsweise Jan mit seinem Projekt in München aus Neu-Delhi bewertet werden? Das ist relativ unwahrscheinlich.
Nichtsdestotrotz haben das früher sehr, sehr viele gemacht und ja, da steht dann auch alles Mögliche drin, ob das sinnhaft ist, ob das zum Thema passt oder nicht. Einmal dahingestellt.
Es gibt immer wieder Anbieter, die sagen, hier, wir verkaufen die Bewertung auf Yameda, Bewertung auf Amazon, was auch immer, authentische Bewertung. Die Plattformen selber sind natürlich auch sehr stark hinterher, so etwas einzudämmen.
Es ist auch schon viel, viel besser geworden. Nichtsdestotrotz gibt es diese Fake-Bewertung und das ist etwas, wo wir wirklich einen ganz, ganz großen Bogen drumherum machen. Es soll authentisch sein und wie ich das vorhin auch schon gesagt habe, wir manipulieren nichts, sondern wir geben ein Stück weit die Neutralität den Bewertungen wieder. Und da sehe ich auch nichts Verwerfliches dran. Ein schönes Schlusswort, finde ich auch, um das Ganze nochmal ein bisschen griffig zusammenzufassen.
Christian, wenn sich jemand für dein Thema interessiert, was ist denn so dein präferierter, euer präferierter Kanal, wo man am besten auf euch zugehen kann? Unsere Seite, deinguterruf.de, ist, denke ich, relativ einprägsam. Da finden sich natürlich alle Infos. Viele Kunden rufen uns auch direkt in Essen an.
Die Nummer ist auf der Seite zu finden, die ist in dem Google Unternehmensprofil zu finden. Ja, per E-Mail bekommen wir sehr, sehr viele Anfragen und natürlich über unser Kontaktformular.
Das funktioniert sehr, sehr gut. Ich persönlich bin bei LinkedIn vertreten. Auch da kann man mich natürlich anschreiben.
Ja, cool. Verlinke ich in den Show Notes. Dann haben wir da auch eine direkte Möglichkeit, auch ohne Umwege, dass wir da auch diejenigen, die da Interesse haben oder einfach auch mit dir in Kontakt treten wollen, um sich mal fachlich auszutauschen, da die Tür aufgemacht.
Ja, dann sage ich ein ganz großes Dankeschön für die glasklare Folge rund um das Thema Online-Reportation. Und ja, mit deinen Bestrebungen haben wir heute, glaube ich, ganz viel Licht in das Bewertungsdunkel gebracht und damit, glaube ich, auch wieder viel Wissen weitergeben können. Auch im Namen der Hörerinnen und Hörer von heute wünsche ich dir und deinem Team, lieber Christian, weiterhin ganz viele Fünf-Sterne-Bewertungen, auch natürlich für eure Leistungen, sowohl beruflich als auch privat alles Gute. Und ja, ich hoffe, dass wir heute auch ein bisschen Aufklärungsarbeit betreiben konnten für diejenigen, die das immer noch stiefmütterlich behandeln, dem mal ein bisschen Aufmerksamkeit zu schenken. Vielen Dank für deine Zeit.
Ich danke dir, Jan, hat viel Spaß gemacht.
Resümee
Christian hat eindrucksvoll gezeigt, Online-Reportation ist weit mehr als ein paar Sterne bei Google. Sie ist ein Vertrauensanker, gerade für uns Solo-Unternehmer und Unternehmerinnen. Wer Kritik souverän begegnet, echte Bewertungen sammelt und sichtbar Haltung zeigt, gewinnt nicht nur neue Kunden, sondern auch Profil in einem immer lauteren Netz. Besonders spannend fand ich persönlich seinen Einblick in die Herausforderungen bei sensiblen Dienstleistungen.
Diesen mit drei gezielten Fragen zu begegnen und auch hier authentisches Feedback zu bekommen, ohne Grenzen zu überschreiten. Hast du schon Erfahrungen mit ungerechtfertigten Bewertungen gemacht? Oder suchst noch nach deinem Weg, deinen digitalen Ruf aufzubauen? Dann schreib mir an jan@webgefährde.de. Ich freue mich auf deine Geschichte.
In diesem Sinne, bleib klar in deiner Kommunikation und deiner Reputation immer einen Schritt voraus. Bis zur nächsten Folge und allzeit gute Bewertungen.
Dein Jan Czichos
Show notes
Begriffsklärung:
- Kundenbewertungen und Rezensionen sind wertvolle Vertrauenssignale. Sie helfen Einzelunternehmern, die Glaubwürdigkeit zu stärken und Neukunden zu gewinnen.
- Der digitale Ruf bezeichnet das öffentliche Bild, das eine Person oder ein Unternehmen im Internet hinterlässt – geprägt durch Bewertungen, Inhalte und Erwähnungen. Für Einzelunternehmer ist eine starke Online-Reputation entscheidend, um Vertrauen aufzubauen, Kunden zu überzeugen und sich von Mitbewerbern abzuheben.
- Der Google Algorithmus ist ein Bewertungssystem, das darüber entscheidet, auf welchem Rang die Seite bei einer Suche gelistet wird, also wie weit oben sie bei den Ergebnissen erscheint.
- Local SEO ist besonders für Einzelunternehmer wichtig, die ihre Dienstleistungen lokal anbieten. Es erhöht die Sichtbarkeit in der Umgebung und zieht mehr lokale Kunden an.
- Reputationsmanagement bezeichnet die strategische Verwaltung und Kontrolle unseres Ansehens im digitalen Raum. Mit geeigneten Maßnahmen wollen wir einen positiven Eindruck bei unserer Zielgruppe fördern und etwaigen Rufschäden entgegenzuwirken.
- Eine plötzliche und intensive öffentliche Empörung oder Angriffswelle in sozialen Medien wird als Shitstorm bezeichnet. Er entsteht als kurzlebige Reaktion auf kontroverse Aussagen oder Ereignisse.
Erwähnte gesetzliche Regelungen:
- Die Pflicht zur Überprüfung von Bewertungen ergibt sich aus der „Störerhaftung“ im deutschen Recht, insbesondere gestützt auf:
- § 1004 BGB analog – Beseitigungs- und Unterlassungsanspruch bei Persönlichkeitsrechtsverletzung
- § 823 BGB – Schadensersatzpflicht bei Verletzung von z. B. Persönlichkeits- bzw. Unternehmenspersönlichkeitsrecht
- § 10 Telemediengesetz (TMG) – Haftungsprivileg für Hostprovider, mittlerweile ersetzt durch das Digitale-Dienste-Gesetz (DDG) in Deutschland
- Google muss …
- … nicht proaktiv jede Bewertung prüfen,
- … aber reagieren, wenn Nutzer glaubhaft z. B. eine falsche Tatsachenbehauptung oder Schmähkritik rügen,
- … dann die Bewertung überprüfen und gegebenenfalls löschen, um nicht selbst in die Störerhaftung zu geraten.
Christian im Hilfe-Chat über den Umgang mit ungerechtfertigen Bewertungen.
Leitfragen wenn Kunden einer Bewertung scheuen
- Waren Sie zufrieden mit meiner Unterstützungsleitung?
- Sind sie grundsätzlich bereit mir dafür eine Bewertung zu hinterlassen?
- Haben Sie ein öffentliches Profil bei Google?
- Mutzen Sie mit dem Profil Ihren Klarnamen (Christian Keppel) oder ein Kürzel (C.K.)?
- Wenn es ein zeitliches Thema ist, dann helfen Ihnen ggf. diese Formulierungstipps am Beispiel eines Podcasts.
